Salah satu cara meningkatkan kesetiaan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan untuk pelanggan. Entah seberapa besar produk anda atau sebaik apapun kemampuan staf perusahaan, tetap kualitas layanan merupakan hal yang sangat berpengaruh untuk para pelanggan. Tim layanan pelanggan anda menjadi wajah dari sebuah bisnis. Kualitas pengalaman pelanggan akan ditentukan dari seberapa baik customer support yang mereka terima.
Perusahaan yang kuat akan memiliki relasi pelanggan yang baik. Namun perusahaan yang cerdas selalu bertanya, seperti apakah pelayanan pelanggan yang baik? Jika anda belum mulai cara untuk meningkatkan layanan pelanggan maka hubungan anda dengan pelanggan tidak akan mengalami kemajuan apapun.
Contents
Cara Memberikan Pelayanan Terbaik untuk Pelanggan
Sangat penting untuk memastikan tim layanan pelanggan anda memiliki kemampuan terbaik untuk memenuhi kebutuhan. Jika anda tidak yakin kalua staf anda memiliki skill customer service yang baik, maka lakukan survey atau interview ke pelanggan untuk mengetahui apakah tim anda menunjukkannya.
Pengalaman pelanggan yang buruk pada bagian mana saja dapat merusak hubungan anda. Selain memastikan skill yang tepat sudah didemonstrasikan, anda harus memastikan staf customer service anda menerapkannya dengan konsisten.
1. Meningkatkan Interaksi Pelanggan
Kalua staf anda sudah memiliki skill yang dibutuhkan maka itu akan menjadi awal yang baik. Namun mereka masih harus terhubung ke pelanggan anda. Berikut ini beberapa tips untuk memastikan layanan pelanggan dapat diterima dengan baik:
-Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Klarifikasi serta ulangi perkataan pelanggan untuk memastikan bahwa anda memahami mereka. Anda bisa bersikap empati serta refleksikan perasaan mereka dengan mengatakan “Masalah ini pasti akan membuat anda merasa kesal” atau “Saya bisa memahami mengapa anda merasa jengkel.”
-Mengakui Kesalahan
Ini akan membangun kepercayaan serta mempertahankan rasa percaya diri. Ini akan membuat anda bisa mengontrol situasi serta Kembali focus pada pelanggan dan mengatasi masalah.
-Follow Up Setelah Masalah Selesai
Pastikan masalah telah diatasi serta pelanggan merasa puas dengan layanan yang anda berikan. Mengirimkan email atau survey feedback menjadi cara terbaik untuk memberitahu bahwa anda masih berada di pihak mereka.
2. Memperkuat Strategi Layanan Pelanggan
Staf anda mungkin memiliki kemampuan dan mengetahui cara berinteraksi dengan pelanggan. Namun strategi apa yang bisa anda terapkan untuk menyenangkan hati pelanggan? Lihat layanan pelanggan yang proaktif dengan membuat pelanggan senang sebelum datang pada anda dengan masalah. Berikut ini cara-caranya:
-Bersikap Personal
Pelanggan anda ingin merasa bahwa mereka memiliki akses ke orang, bukan mesin. Tawarkan lebih dari sekadar respon email otomatis. Sebaiknya manfaatkan media sosial serta berikan respon saat pelanggan memposting sesuatu pada halaman website anda.
-Selalu Ada untuk Mereka
Bagian dari layanan personal adalah memastikan bahwa pelanggan anda bisa menghubungi anda. Misalnya jika bisnis anda bersifat online maka anda bisa menemui pelanggan secara langsung atau tawarkan untuk melakukan video call seperti Skype untuk pelanggan yang jauh. Anda bisa bekerja lebih awal atau sampai larut malam jika perlu khususnya jika pelanggan anda berada pada zona waktu yang berbeda.
Menyediakan alamat fisik perusahaan anda untuk pelanggan bahkan dapat membantu membangun kepercayaan serta mengingatkan mereka bahwa perusahaan anda memang benar-benar real, bukan palsu.
3. Mendekatkan Diri dengan Staff Customer Service
Anda mungkin sudah memiliki skill customer service terbaik serta pelatihan terbaik di dunia namun jika staf anda memilih keluar dari perusahaan maka itu tidak akan ada artinya. Meningkatkan kedekatan dengan pegawai menjadi cara lain untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik.
Pegawai yang merasa tidak puas kemungkinan tidak akan mengemukakan permasalahannya jadi sediakanlah kotak saran tanpa nama atau lakukan survey ke pegawai. Satu hal yang harus diketahuia dalah apa yang dirasakan oleh tim customer service anda tentang kondisi kerja dan kompensasi yang mereka terima, kesempatan meningkatkan karir, training dan sebagainya.
Manfaat Customer Service pada Bisnis
| No | Manfaat Customer Service pada Bisnis |
| 1 | Memberikan citra positif (customer relation) |
| 2 | Menciptakan area kerja yang positif |
| 3 | Meningkatkan penjualan |
| 4 | Meningkatkan loyalitas pelanggan |
| 5 | Meningkatkan keuntungan |
4. Menyediakan Cara Supaya Pelanggan Dapat Memberikan Feedback
Meskipun telah bersikap proaktif, anda tidak akan bisa mengetahui permasalahan dari setiap pelanggan. Untuk memastikan bahwa anda mengetahui pengalaman baik atau buruk pelanggan, maka ciptakan cara yang mudah bagi pelanggan untuk memberikan feedback. Ini bisa berupa survey pada akhir layanan telepon, survey email yang dikirimkan langsung dari tool CRM anda atau formular di halaman “Contact Us” dari website anda.
Semua ini menjadi sarana bagi pelanggan agar lebih mudah memberikan feed back supaya anda tahu apa saja yang harus ditingkatkan. Ini juga membuat pelanggan yang merasa tidak senang dengan layanan bisa mengungkapkan perasaannya pada halaman media sosial/tempat yang mudah dilihat. Apapun media yang anda pilih, ada satu hal yang harus diingat yaitu feedback menjadi hal yang penting untuk kepuasan pelanggan.
5. Menawarkan Dukungan 24 Jam
Jika perusahaan anda memiliki bandwith untuk melakukannya maka sediakan layanan pelanggan via telepon selama 24 jam. Tidak ada yang lebih buruk selain menghubungi nomor telepon customer service saat anda membutuhkan bantuan tetapi hanya mendengar rekaman dari mesin yang memberitahu anda agar Kembali menelpon pada jam kerja normal.
6. Persilakan Pelanggan Mengenal Anda
Jika anda ingin menjalankan bisnis dari lokasi yang tak dikenal atau hanya lewat internet, maka ini akan membuat anda semakin tidak dikenal. Kondisi ini memang biasa terjadi saat ini namun menambahkan alamat pada kartu bisnis anda akan membuat pelanggan merasa tenang karena mereka tahu anda tidak akan menghilang. Anda tidak perlu menyewa ruangan kantor jika anda tidak benar-benar membutuhkannya. Anda hanya perlu langsung menerangkan dimana anda beroperasi serta pertimbangkan cara untuk menghubung pelanggan selain lewat email. Informasi personal tentang seseorang dapat mengurangi masalah kepercayaan dan keamanan.
7. Menawarkan Layanan VIP atau Layanan Khusus
Layanan khusus dapat berupa diskon khusus atau layanan yang tidak diberikan oleh competitor. Bisakah anda menawarkan sesuatu yang istimewa untuk pelanggan yang sudah ada? Bisakah layanan anda dikategorikan sebagai layanan yang berkualitas?
Memberikan penawaran khusus kepada pelanggan akan membuat mereka merasa diperhatikan. Ini juga akan membuat mereka membayar lebih pada anda. Ada banyak tawaran dan promosi untuk pelanggan baru. Berikan juga reward pada pelanggan yang paling lama menggunakan produk/jasa anda.
8. Perhatikan Jumlah Customer Service Selama Jam Sibuk
Pada waktu-waktu tertentu dalam satu tahun, telepon untuk customer service jauh lebih tinggi dibandingkan dengan biasanya misalnya Ketika musim liburan, layanan pelanggan untuk bisnis retail mengalami kesibukan yang paling padat. Inilah mengapa penting untuk memastikan bahwa jumlah personil yang menangani pelanggan sudah cukup.
9. Menyertakan Live Chat
Menggunakan fasilitas live chat pada website memungkinkan anda berada tepat dimana pelanggan membutuhkan anda pada saat itu juga. Apalagi live chat mengurangi hambatan untuk menghubungi customer support karena mudah dan cepat. Pelanggan hanya perlu mengetikkan pesan pada layer tanpa mencari alamat email atau menelpon sehingga pelanggan akan mendapatkan bantuan dengan lebih cepat.
