Dalam bidang bisnis/usaha, konsumen adalah kunci keberhasilan. Inilah yang membuat konsumen seringkali disebut sebagai “Raja”. Jika konsumen merasa puas dengan produk/layanan kita maka mereka akan menjadi pelanggan setia. Bukan hanya itu, mereka juga akan ikut mempromosikan produk/jasa milik kita kepada calon pelanggan lainnya.
Namun, untuk mendapatkan kepuasan pelanggan tidaklah mudah. Pebisnis harus sangat memahami cara agar produk/jasa miliknya bisa diterima dengan baik oleh konsumen. Sebenarnya, apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan? Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Apa tujuan kita mengetahui kepuasan pelanggan?
Simak penjelasannya berikut ini.
Contents
Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sering menjadi pembahasan dalam bidang manajemen dan marketing. Kepuasan adalah perasaan atau respon terhadap suatu hal yang dianggap baik atau menyenangkan. Kepuasan bisa juga merupakan respon kekecewaan atas konsumsi produk atau jasa setelah dibandingkan dengan produk lainnya yang sejenis.
Menurut Lovelock (2005), kepuasan konsumen menjadi awal seorang konsumen membeli lagi sebuah produk. Kepuasan konsumen juga menghasilkan loyalitas sehingga konsumen tetap mau menggunakan produk/layanan tersebut. Kepuasan konsumen akhirnya bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kepuasan menjadi hasil dari harapan dan kinerja konsumen. Jika konsumen merasa bahwa kinerja produk/jasa yang dikonsumsi olehnya tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan tentu tidak akan puas. Bisa dikatakan bahwa produk/jasa tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang rendah.
Namun jika konsumen merasa bahwa produk/jasa yang digunakannya melebihi yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas. Bisa dikatakan bahwa produk/jasa tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
Hal-hal apa saja yang bisa menjadi indikator dari kepuasan pelanggan?
Indikator Kepuasan Pelanggan
Dalam ilmu bisnis, kepuasan konsumen bisa diukur dengan menggunakan indikator tertentu. Jika perusahaan berhasil menilai indikator tersebut maka perusahaan bisa mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang jauh lebih tinggi.
Sebuah teori menjelaskan bahwa kepuasan konsumen terdiri dari harapan dan kenyataan ketika membeli produk/jasa. Ada 3 jenis indikator kepuasan konsumen menurut teori yang dinamakan The Expectancy Diconformation ini yaitu:
1. Simple Conformation
Ini bisa terjadi jika produk/jasa berfungsi sesuai dengan harapan konsumen. Akibatnya konsumen tidak merasa kecewa dan juga tidak merasa puas. Mereka memiliki perasaan yang netral saja.
2. Positive Disconformation
Ini akan terjadi jika produk/jasa bisa memberikan fungsi yang jauh lebih bagus dari harapan konsumen sehingga konsumen bisa merasa sangat puas.
3. Negative Disconformation
Ini akan terjadi jika produk/jasa tidak sesuai dengan harapan konsumen/lebih rendah dari ekspektasi konsumen. Sebagai akibatnya konsumen akan kecewa dan tidak puas.
Faktor Utama Penentu Tingkat Kepuasan Konsumen
| No | Faktor Utama Penentu Kepuasan Konsumen | Penjelasan |
| 1 | Kualitas Produk | Konsumen akan puas jika hasil evaluasi terhadap produk yang mereka menunjukkan terbukti berkualitas. |
| 2 | Kualitas Pelayanan | Konsumen akan puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan. |
| 3 | Emosional | Konsumen akan bangga dan merasa yakin bahwa orang lain akan kagum dengan produk yang digunakan. Kepuasan bukan hanya karena kualitas produk namun juga nilai sosial yang membuat konsumen puas dengan brand tertentu. |
| 4 | Harga | Produk punya kualitas yang sama namun harga yang ditawarkan lebih murah akan lebih memuaskan konsumen. |
| 5 | Biaya | Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan banyak biaya maupun banyak waktu untuk mendapatkan produk/jasa cenderung lebih puas. |
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menjadi hal yang agak kompleks. Banyak faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan baik dari segi kualitas produk/layanan yang diberikan perusahaan.
Berikut ini beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen:
1. Survey
Ini merupakan metode yang paling umum yang dilakukan oleh produsen/penyedia jasa untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Di era digital ini, melakukan survey semakin mudah karena banyak platform digital yang bisa dimanfaatkan.
Beberapa hal yang harus dilakukan ketika survey:
- Tentukan lebih dulu media yang paling efektif untuk survey yaitu simple, mudah diakses, dan tidak membutuhkan biaya dari konsumen.
- Pertanyaan harus disusun dengan sangat rapi sehingga konsumen lebih mudah memahami.
- Agar banyak feedback, perusahaan bisa memberikan reward untuk konsumen yang ingin mengisi survey.
- Ajukan pertanyaan yang jelas, singkat namun padat
2. Kritik dan Saran
Perusahaan bisa menyediakan tempat bagi para konsumen untuk memberikan kritik dan saran. Dengan kritik dan saran ini, perusahaan bisa mengukur kualitas produk/jasa yang diberikan. Keuntungan lainnya yaitu perusahaan bisa memahami isi hati konsumen dengan adanya berbagai saran yang mereka berikan.
Saran dan kritik bisa disampaikan dengan mudah oleh konsumen. Kritik dan saran biasanya bisa langsung dikirimkan secara resmi melalui email perusahaan. Ada juga perusahaan yang menyediakan akun media sosial khusus untuk menampung saran dan kritik dari para konsumen.
3. Menggunakan Jasa Ghost Shopping
Perusahaan kadangkala menyewa pihak luar untuk pura-pura menjadi pembeli dari produk mereka. Pihak ini disebut dengan ghost shopping. Setelah membeli barang, pihak sewaan kemudian mereview kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut.
Ghost shopping juga bertugas mencari tahu kualitas pelayanan pada ujung tombang penjualan. Seperti pelayanan dari agen penjualan, distributor hingga toko. Karena konsumen bisa saja tidak puas karena pelayanannya, bukan karena produknya.
Jasa ghost shopping inilah yang kemudan membuat perusahaan bisa mendapatkan data tentang kualitas produk dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan bisa menyusun strategi penjualan baru yang lebih bisa diterima oleh para konsumen.
4. Analisis Pelanggan
Perusahaan yang ingin mengetahui permasalahan pada produknya bisa menghubungi pelanggan lama. Ini bisa dilakukan jika perusahaan tiba-tiba mendapati pelanggan tetap yang beralih ke produk/jasa lainnya. Anda pun bisa langsung menghubungi pelanggan tersebut dan mencari tahu bagaimana pendapat mereka terhadap produk ini.
Sebaiknya ditanyakan apa yang menjadi alasan mereka beralih ke produk/jasa lainnya. Apa yang menjadi kekurangan dari produk dan pelayanan perusahaan anda. Feedback ini sangat bernilai bagi perusahaan. Anda dan tim bisa membuat kebijakan baru untuk memperbaiki kelemahan yang ada pada produk.
